問い合わせが来たとき、すぐに見積もりを返すのが親切だと思われがちです。ただ、条件を聞かないまま出した金額は、金額だけで比較されます。同じ条件かどうか分からないまま、数字だけが並ぶことになります。

最初の返信は、金額を出す場ではなく会話を始める場だと考えるほうが、その後が進めやすくなります。

一次返信に入れたい4つ

1. お礼……数ある中から連絡をくれたことへの一言。長く書く必要はありません
2. 受け取った内容の確認……「◯◯についてのご相談として承りました」と言い換えて返す。認識のずれがここで分かります
3. 次に何が起きるか……こちらが次に何をするのか。調べるのか、提案を作るのか、日程を相談したいのか
4. いつまでに連絡するか……期限を切ると、相手は待てます。期限がないと、待っているのか忘れられたのか分かりません

この4つが入っていれば、一次返信としては十分です。短くても構いません。むしろ長い文章より、必要なことだけが書かれているほうが読まれます。

先に確かめたい3点

提案や見積もりを作る前に、この3つが分かっているかどうかで精度が変わります。

1. いつまでに必要か

時期が分かると、提案の形が変わります。急ぎなら段階を分けた案、余裕があるなら順を追った案。時期を聞かないまま作った提案は、たいてい相手の状況に合いません。

2. 何に困っているか

問い合わせの文面に書かれているのは、多くの場合手段です。「ホームページを作りたい」「広告を出したい」。その手前にある目的——なぜそう思ったのか——を聞くと、話が変わることがあります。

手段のまま受けると、依頼どおりに作って成果が出ない、という結果になりやすくなります。

3. 誰が決めるか

やり取りしている相手が決める人とは限りません。社内で相談が必要なら、相談しやすい材料を渡す必要があります。聞き方は「社内でご相談される方はいらっしゃいますか」程度で十分です。

書かないほうがいいこと

• 長い会社紹介……相手はまだ自分の課題の話をしたい段階です。実績紹介は、相手の状況が分かってから関係するものだけ出すほうが効きます
• 条件を聞く前の概算……「だいたい◯◯円くらいです」は、あとで前提が変わったときに説明が難しくなります。幅を持たせるか、条件を聞いてからにするほうが安全です
• 一方的な日程……「◯日◯時にお伺いします」ではなく、いくつか候補を出して選んでもらう形に
• 専門用語をそのまま……問い合わせてくる時点では、詳しくない方のほうが多いものです

聞きすぎないことも大事

確かめたいことがあるからといって、最初の返信で質問を並べると、返事が重くなります。一度に聞くのは2〜3個までにして、残りは会話の中で自然に聞くほうが進みます。

また、必要のない個人情報まで最初に集めないほうが無難です。その時点で必要な範囲に留め、扱いに迷うものは社内で確認してから聞くようにします。

ひな形は作るが、そのまま送らない

一次返信のひな形があると速く返せます。ただし、ひな形をそのまま送ると分かります。相手の文面から1行だけ引用して触れる、それだけで印象は変わります。

ひな形は「考える時間を省くため」であって、「考えないため」ではありません。

まとめ

最初の返信で決めようとせず、次の一歩を作ることを目的にすると、書く内容は絞られます。お礼・確認・次の予定・期限。この4つです。

そして提案を作る前に、時期・困りごと・決める人の3つを確かめる。この順番を意識すると、金額だけで比べられる場面を減らしやすくなります。

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